企业客户管理案例三

【企业客户管理案例三】

花旗银行台湾分行的呼叫中心 

从1989年10月，英国米兰银行开创了世界上第一家电话银行，1995年lo月在美国诞生了世界上第一家冈上银行“安全第一网络银行”以来，眼下全球至少有超过3000家银行提供基于电话和网络的金融服务。对银行来讲，现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 

在银行信息化实践中，对电子化业务渠道的推出，首先即是建设电话银行(cALcCENTKR)。电话银行应用了一系列先进IT技术，如cTI(计算机电话集成)、AcQ(自动呼’1分配)、IvR(交互式语音应答)以及计算机网络应用，相互进行语音与客户数据贵料的同时转接，使计算机、电信系统和银行业务系统相结合、为客户提供高效、便捷的服务。 

花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后、其市价一度高达3000亿美元以上。花旗以其卓越的声誉和优质的服务成为世职6行业当之无愧的领头子。但花投银行进入我国台湾的时间很晚，因此在台湾金融行业中并没有经营网点的优势，截止1999斗8月花旗银行在全台湾只有10家分支机构。因此，如果仅靠经营网点吸引办理业务的客户，花旗将可能达到不营业网点的成本界限，同时冈点少也让许多既有的客户深感不使。在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，与银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，也相对低廉的方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行网点办理为120元，通过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展、花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，未弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。     

花放台湾银行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员办理。花旗采取了各种方式提高理财人员的服务水准，首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务和谈话技巧的训练，其次在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享相对方便和快捷，再次如果有问题呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模．响应速度、服务质量、运营效率还是成本万面都达到一个相当高的水平，具备了自己的优势。花旗台湾银行的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。 

为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不断改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列指标来街量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括接听电话的平均时间、电话未接通比率和占线率、电话平均等待时间、自动语音系统的处理问题比率和反应、服务人员回答的正确程度、以及客户满意度等。银行根据这些可衡量指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。 

花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，或要尽量挽留客户。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心的话务量大增，经分析是因为当期花旗新出台的信用卡利息办法让许多银行客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就可以来取正确的措施改进工作。