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海的颜色

如何做好客户服务工作

海的颜色 | 被浏览:488 | 2016-06-18 09:16:40
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枫叶
枫叶
经验:500 2016-06-22 00:50:30
有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊,可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢?这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要!同理,怎样做好客户服务工作,我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢?我想我们可以从下面几个方面来讨论,即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先,掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”,你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里;目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等; 其次,明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到,他可能仅仅关心目前最迫切,和客户服务相关的工作。这样就有个问题,你既要完成客户服务的日常工作,又要保证领导的要求,你要先做哪个呢?!当然,首先一定是要做好领导要求的,这一点大家都能做到!需要强调的是,你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划,仅仅领导要求什么就做什么,这是万万要不得的!一定要“七分力完成领导交待工作,三分力规划客户服务日常工作”,否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题! 所以,作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情,达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力! 最后,掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况,如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等;掌握竞争对手情况,如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等;客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等;掌握其他行业客户服务情况,是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情,不应该是客户服务部门所操心的吧!事实上,我们许多客服人员的确也不了解这些情况!那么我要说,你错了!客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵,她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门,如果这些数据不掌握,那么只能认为你这个客户服务经理不合格!正所谓“知彼知己,百战不殆”,掌握了这些情况,你才能做到心中有数,同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策,为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策!总之,客户服务部门不应仅仅定位在战术方面,应该给她更高的地位,即应该从企业战略层面考虑!从实际出发 每个行业都有各自的特点,客户服务的内容和职责也会各有不同,前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容,现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”,结合你所在行业的特点,有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。
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